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广东省河长热线电话正式开通

来源: 厅河长办       发布日期:2020-04-17

  为进一步发动群众参与河湖管护,畅通群众监督举报渠道,加强对涉水问题的社会监督,推动形成“开门治水”,在3月22日第二十八届“世界水日”、3月22—28日第三十三届“中国水周”之际,广东省河长办正式开通全省统一的河长热线电话:10101101,诚邀公众监督河湖管护,开辟了水利强监管新渠道。

  一、一号对外,便民为民

  我省自推行河长制湖长制以来,在迅速建立省、市、县、镇、村五级河湖长体系、实现河湖管护责任全覆盖的基础上,持续推进“开门治水”,通过全面实施河长名单定期公示制度,广泛设立河长公示牌,公布河湖问题监督电话,打造“广东智慧河长”微信服务平台等渠道,让群众参与河湖管护“投诉有门、监督有路”。同时,在接受群众热线投诉及建议过程中,也发现还存在投诉号码不统一、受理过程难监管、反馈责任难追溯等问题。为此,省河长办设立了全省统一的河长热线号码10101101,并于2020年3月22日“世界水日”正式上线,开始服务社会大众。群众可以随时拨打河长热线电话,对全省河湖范围内随意倾倒垃圾、直排污水、损毁护岸、非法采砂、侵占河道、非法捕鱼等违法行为进行举报。

  二、精准识别,全程跟踪

  河长热线电话是一种普适、便捷、直接、高效的投诉建议渠道。当市民拨打河长热线时,服务平台将通过AI导航服务,利用语音识别,将市民投诉电话精准转拨至相应区域的县(市、区)河长办,实现通话过程录音、话单的同步,以便后续的记录翻查。该河长热线将24小时不间断受理群众涉河问题投诉。

  三、规范服务,闭环高效

  为规范河长热线服务,省河长办从操作流程、应答规范、事项办理等方面发出通知,提出要求。规定各级河长办要严格按照文明用语规范接听热线电话,耐心倾听公众诉求,并在接听后一个工作日内填写投诉受理工单转至“广东智慧河长”业务系统,自动分派到河湖对应的责任单位流转办理,全程紧盯受理、办理、反馈各环节工作,形成处理流程闭环。从机制上督促工作人员文明履职、提高投诉建议处理效率和质量,有效提升公众对投诉过程的体验及信任度。