广东省河长热线电话正式开通

　　为进一步发动群众参与河湖管护，畅通群众监督举报渠道，加强对涉水问题的社会监督，推动形成“开门治水”，在3月22日第二十八届“世界水日”、3月22—28日第三十三届“中国水周”之际，广东省河长办正式开通全省统一的河长热线电话：10101101，诚邀公众监督河湖管护，开辟了水利强监管新渠道。

　　一、一号对外，便民为民

　　我省自推行河长制湖长制以来，在迅速建立省、市、县、镇、村五级河湖长体系、实现河湖管护责任全覆盖的基础上，持续推进“开门治水”，通过全面实施河长名单定期公示制度，广泛设立河长公示牌，公布河湖问题监督电话，打造“广东智慧河长”微信服务平台等渠道，让群众参与河湖管护“投诉有门、监督有路”。同时，在接受群众热线投诉及建议过程中，也发现还存在投诉号码不统一、受理过程难监管、反馈责任难追溯等问题。为此，省河长办设立了全省统一的河长热线号码10101101，并于2020年3月22日“世界水日”正式上线，开始服务社会大众。群众可以随时拨打河长热线电话，对全省河湖范围内随意倾倒垃圾、直排污水、损毁护岸、非法采砂、侵占河道、非法捕鱼等违法行为进行举报。

　　二、精准识别，全程跟踪

　　河长热线电话是一种普适、便捷、直接、高效的投诉建议渠道。当市民拨打河长热线时，服务平台将通过AI导航服务，利用语音识别，将市民投诉电话精准转拨至相应区域的县（市、区）河长办，实现通话过程录音、话单的同步，以便后续的记录翻查。该河长热线将24小时不间断受理群众涉河问题投诉。

　　三、规范服务，闭环高效

　　为规范河长热线服务，省河长办从操作流程、应答规范、事项办理等方面发出通知，提出要求。规定各级河长办要严格按照文明用语规范接听热线电话，耐心倾听公众诉求，并在接听后一个工作日内填写投诉受理工单转至“广东智慧河长”业务系统，自动分派到河湖对应的责任单位流转办理，全程紧盯受理、办理、反馈各环节工作，形成处理流程闭环。从机制上督促工作人员文明履职、提高投诉建议处理效率和质量，有效提升公众对投诉过程的体验及信任度。